中信银行坚持以人民为中心,深入洞察、分析客户需求和痛点,全流程做优做细运营服务,让金融更惠民、利民、暖民。事前制定指引、真演真练,切实提升一线人员服务水平;事中及时响应客户诉求、启用应急处理机制;事后开展复盘分析、细化为温馨提示,提升服务便捷度和体验,着力为客户提供更周到、更安全、更方便的金融服务。

定指引、强演练,提升一线人员服务水平

中信银行围绕高频服务场景制定专项服务指引,便于一线员工“一看就会,拿来就用”,并组织开展形式多样、内容丰富的场景演练,提升对客服务能力和沟通技巧,截至目前全行共开展327期场景演练,参练人员达2.07万人次。

中信银行重庆分行以赛促干,开展服务情景演练竞赛,围绕真实案例进行精心创作与编排,用情景演绎的方式生动形象地展示了老年人、特殊人群典型场景的流程和措施,在微笑问候、耐心解答中体现服务温度,在挖掘客户需求、提供个性化解决方案中体现服务精度;针对疑难服务场景,演示如何在化解危机的同时增强客户粘性,用贴心、精准的服务满足客户诉求。

快响应、优服务,全力全速满足客户需求

中信银行针对特殊人群、特殊场景建立了应急处理机制,遇客户提出紧急诉求,敏捷响应、快速协商,由分支行组成跨条线应急处置团队制定解决方案,为客户处理紧急问题。

某日,客户齐先生焦急找到中信银行江门北新支行,询问是否能为其八十多岁的父亲办理借记卡激活业务。经支行了解,齐先生的父亲齐老患有疾病,行动不便。由于齐老借记卡卡片到期,齐先生已协助父亲办理线上换卡业务,但在通过手机银行办理激活时,一直无法通过人脸识别环节导致激活失败。经过商讨,中信银行决定为齐先生的父亲提供上门服务。次日下午,中信银行江门北新支行人员来到齐老家中,迅速协助老人办理了借记卡激活手续,方便老人支取退休金用于治疗。业务完成后,齐老对中信银行工作人员连连道谢,称赞“中信银行的服务真是暖到了我心坎里!”。

勤复盘、优举措,闭环提升服务体验

中信银行不断丰富完善服务措施和话术,组织分行结合辖内实际、媒体热点案例等,主动复盘分析、细化服务措施。

以中信银行郑州分行为例,针对部分老年客户不熟悉手机银行操作和常见问询,组织一线人员巧花心思,制作定期存单、“零钱+”余额查询等老年“关爱卡”,让手机银行操作更清晰、更便捷;针对老年客户近期咨询较多的“个人外汇跨境汇款”,快速制作推出“个人外汇跨境汇款手机银行办理流程”一页通,搭建“高频问询—快速制作—推广应用”模式,以温馨微提示、贴心关爱卡,帮助老年客户跨越“数字鸿沟”。

中信银行将持续深入践行“金融为民”的使命担当,密切关注老年人、境外来华人员、特殊人群等各类客群服务需求,因地制宜、因客施策,以高效便捷的服务流程、温馨周到的服务举措,让金融服务更惠民、利民、暖民。

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