​为践行“以客户为中心”的服务理念，切实提升客户体验与满意度，临商银行沂河新区支行营业部聚焦客户服务“痛点”“难点”与“堵点”，从细微处发力，推出系列创新服务举措，打造有温度、有质感的金融服务品牌。

优化网点便民设施，打造暖心服务环境

​适老服务专区升级。在网点设置适老服务专区，配备老花镜、放大镜、爱心座椅、防滑垫等设施；提供“一对一”陪同服务，协助老年客户办理存折存取款、银行卡激活等业务；针对行动不便的老年客户，开通现金业务绿色通道，减少等候时长；同时配备血压仪、急救箱等应急物品，方便老年客户随时使用。

便民服务百宝箱扩容。升级网点“便民服务百宝箱”，除常规的雨伞、充电器、纸巾外，新增针线包、湿巾、口罩、一次性水杯、手机支架等物品；在客户等候区提供免费茶饮、糖果，为户外工作者、快递员等群体开放“爱心饮水站”，让客户感受到贴心关怀。

特殊群体专属通道。为残障人士、孕妇、军人等特殊群体开通优先办理通道，设置无障碍坡道、低位服务窗口；针对听力障碍客户提供书面沟通服务；对行动不便的客户，提供预约上门服务，解决其线下办理业务的难题。

细化业务办理流程，提升服务便捷度

“一次性告知”清单化。梳理高频业务办理流程，制作业务办理告知清单，明确各类业务所需材料、办理步骤、收费标准及办结时限，张贴在网点醒目位置并提供电子版下载；柜员在客户咨询时，一次性告知所有注意事项，避免客户因材料不全多次往返。

“预审分流”提速服务。在网点入口设置业务预审岗，由专人引导客户填写单据、整理材料，对不同业务进行分类分流；针对简单业务，引导客户通过自助设备办理，并安排专人现场指导，减少柜面排队压力，将客户平均等候时长缩短。

“预约服务”精准响应。开通周末及节假日“预约办理”通道，客户可通过微信群、电话提前预约大额取款、对公账户开立等业务，确保特殊需求及时响应。

强化员工服务意识，培育温情服务文化

服务礼仪常态化培训。定期组织员工开展服务礼仪培训，涵盖仪容仪表、沟通话术、肢体语言等内容；开展“服务明星”评选活动，通过现场观摩、案例分享等形式，推广优质服务经验，提升全员服务水平。

​“客户心声”即时响应。在网点设置客户意见簿，对客户提出的建议和投诉，实行“首问负责制”，确保1小时内响应、24小时内反馈、72小时内办结；定期梳理客户反馈意见，针对性优化服务举措。（刘云）

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