妥善处置客户咨询与投诉、高效化解客户金融诉求，是银行践行金融为民、维护消费者权益、提升服务质效的重要体现。临商银行成都路支行坚持以客户满意为导向，健全完善受理、登记、分流、处置、反馈、回访、复盘全闭环投诉诉求处置机制，全面畅通客户维权渠道，高效化解各类客户诉求。

支行全面公开投诉举报电话、网点投诉渠道、业务咨询方式，在厅堂显著位置公示消保维权流程、投诉处理时限、监督联系方式，主动接受广大客户与社会公众监督，确保客户诉求“有地方说、有人接收、快速处理、及时反馈”。支行坚持“客户至上、换位思考、真诚沟通、快速处置”的工作原则，对待客户咨询耐心解答，对待客户异议认真倾听，对待客户投诉真诚致歉、快速整改，坚决做到小事不过岗、大事不过夜、事事有回应、件件有落实。

同时，支行建立客户诉求台账管理制度，对所有咨询、建议、异议、投诉逐条登记、分类梳理、限时办结、跟踪回访，及时掌握客户诉求处理结果与客户满意度。定期开展投诉与诉求复盘分析，深度剖析问题产生的服务短板、流程漏洞、管理不足，针对性制定优化整改措施，举一反三完善服务流程、规范服务行为、补齐管理短板。

通过健全闭环处置机制、畅通维权渠道、强化复盘整改，支行持续提升客户诉求处置质效，有效化解各类金融消费矛盾纠纷，切实维护金融消费者合法权益，不断提升客户满意度与支行服务口碑。（王冠）

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